Khi xu thế bán hàng đa kênh lên ngôi, khách hàng sẽ có thêm đa dạng nền tảng tiếp xúc với những sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Đây cũng chính là lúc bạn bắt buộc phải chú trọng việc quản trị trải nghiệm khách hàng để duy trì sự trung thành của người tiêu dùng đối với công ty.
Vậy làm cách nào để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Bí quyết quản lý người dùng giúp gia tăng doanh số là gì? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu bài viết sau đây nhé!
>>> Xem thêm: Tôn trọng khách hàng – Bí quyết giúp doanh nghiệp thành công
Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?
Quản trị trải nghiệm khách hàng trong tiếng anh là Customer Experience Management – Được viết tắt là CEM. Đây là công đoạn quản lý có chiến lược hầu hết trải nghiệm của khách hàng qua những cảm xúc, cảm nhận, đánh giá từ phía khách hàng trong công đoạn trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của công ty.
05 cấp độ trải nghiệm khách người dùng
Trải nghiệm người dùng được chia thành các cấp độ từ thấp đến cao dựa trên cách khách hàng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
- Cấp độ 1: Giao tiếp
Cung cấp thông báo buộc phải đến đúng kênh mà người dùng mong muốn.
- Cấp độ 2: Phản ứng nhanh
Giải quyết nhanh chóng các vấn đề gặp phải của khách hàng.
- Cấp độ 3: Cam kết
Đáp ứng mong muốn của người dùng khi họ hỏi dựa trên sự lắng nghe và thấu hiểu.
- Cấp độ 4: Chủ động
Chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không cần họ hỏi.
- Cấp độ 5: Đột phá
Hãy luôn tạo ra cái mới khiến khách hàng bất ngờ, hạnh phúc.
Cách quản trị trải nghiệm người dùng tăng doanh số
Thiết kế trải nghiệm người dùng
Trước hết, để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn buộc phải hiểu được hoàn cảnh từ các trải nghiệm của khách hàng được hình thành như thế nào. Từ những thông tin ấy, bạn nên chủ động lên kế hoạch cho việc xây dựng, thiết kế những trải nghiệm tốt cho khách hàng qua cảm nhận về hình ảnh, bao bì, logo, bảng hiệu, chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị,…
Bên cạnh đó, một trong những yếu tố quan trọng mà bạn không nên bỏ qua lúc thiết kế trải nghiệm người dùng đó là sự sáng tạo, điều chỉnh liên tục để mang tới những trải nghiệm mới cho người dùng.
Một cơ sở trải nghiệm tích cực sẽ giúp khách hàng tin tưởng vào độ uy tín của nhãn hàng và họ sẵn sàng lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của bạn đến tất cả người xung quanh ở phạm vi xa hơn.
>>> Xem thêm: Smart Call Center và những điều tuyệt vời bạn chưa biết
Tạo tương tác trực tiếp với khách hàng
Qua những event, sự kiện, những shop bán lẻ, bạn có thể tạo nên sự tương tác với người dùng bằng số điện thoại di động hoặc email,…
Tuy nhiên, bạn cần cần nắm rõ sự khác nhau giữa phản hồi và tương tác của người dùng để có được các phương thức giải quyết yêu cầu của người dùng phù hợp.
Ngoài phương thức trò chuyện trực tiếp khách hàng thì việc tạo tương tác qua chatbot hay email cũng là 1 trong những cách giúp tăng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất không bị phụ thuộc vào thời gian, nhân lực.
Từ đó, tạo tương tác với người dùng chính là một trong những cách quản trị trải nghiệm khách hàng mà bất kỳ công ty nào cũng cần ứng dụng.
Hỗ trợ tự động được biểu hiện qua:
- Cho phép người dùng kết nối đa kênh, sử dụng đa nền tảng để tiếp cận công ty dễ dàng;
- Giảm mức phí thời gian cho các nhân sự trong giờ cao điểm;
- Rút ngắn thời gian đợi chờ, kết nối người dùng đúng bộ phận với khả năng hỗ trợ;
- Giảm thiểu tối đa tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn trong việc xử lý vấn đề của khách hàng;
- Có thể tùy chọn thích hợp với nhu cầu của đơn vị và được kết nối đến các điểm thích hợp như: Website, tổng đài, trang bán hàng,…
Tạo nên sự đồng cảm từ khách hàng
Trong kỷ nguyên công nghệ số, yếu tố mang lại sự thành công trong kinh doanh chính là sự nắm bắt và thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng. Một lúc bạn tạo được trải nghiệm người dùng tuyệt vời, họ sẽ nói với nhau về điều đó.
Để có được sự đồng cảm từ người dùng, đơn vị buộc phải phải tập trung xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với người dùng qua các yếu tố như: Sản phẩm, logo, tính năng, loại bao bì,…
Việc tận dụng các phương tiện truyền thông kinh doanh căn bản cũng đủ khiến cho tăng mức độ nhận diện thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của tổ chức.
Đánh giá mức độ hài lòng của người dùng
Để có thể quản lý trải nghiệm của người dùng, những đơn vị đều buộc phải đánh giá mức độ thỏa mãn sau khi họ dùng sản phẩm. Cụ thể, những chương trình lấy phản hồi của người dùng dựa vào thang điểm chấm cho sẵn.
Dựa vào đó, tổ chức có thể dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm tốt hơn thông qua những nhận xét, đánh giá của khách hàng.
Để cải thiện nâng cao sự hài lòng từ khách hàng, việc tích hợp phần mềm CRM giúp tổ chức tương tác kinh doanh và tăng trưởng doanh số cực kỳ lớn.
Nhờ hệ thống OMICRM do Tổng đài ảo OMICall cung cấp, tất cả thông tin khách hàng được lưu trữ một cách chính xác. Từ đó, bạn có thể dựa vào lịch sử giao dịch để chăm sóc người dùng tốt hơn, đồng thời, cải thiện mức độ hài lòng của người dùng.
Chắc chắn rằng, với sự kết hợp phần mềm CRM hiện đại, đây sẽ là chìa khóa thành công giúp các tổ chức tối ưu và cải thiện các chỉ số trong trải nghiệm khách hàng.
>>> Xem thêm: 13 kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết trong kinh doanh
Tạm kết
Chung quy lại, việc quản trị trải nghiệm tốt sẽ giúp công ty có được các giá trị to lớn, củng cố các ưu thế giữ chân người dùng dùng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Hy vọng qua bài viết này, Quý khách hàng sẽ có thêm kiến thức bổ ích về phương pháp quản trị trải nghiệm khách hàng và đạt được nhiều doanh thu hơn qua hoạt động này trong tương lai.
Đừng quên tiếp tục theo dõi những bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!
Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
