Các loại hệ thống tổng đài Call center

Hệ thống tổng đài Call Center
Rate this post

Trong thời kỳ công nghệ đang phát triển, việc tổ chức phải đối mặt với sự cạnh tranh giữa các đối thủ là không thể tránh khỏi. Để có thể tồn tại và tăng trưởng, công ty phải hiểu rõ và làm hài lòng “thượng đế” của mình. Do đó, hệ thống tổng đài Call Center ra đời chính là giải pháp hỗ trợ tổ chức “lấy lòng” khách hàng, cải thiện doanh thu và chuẩn hóa quy trình tư vấn, chăm sóc khách hàng.

Khái quát về giải pháp tổng đài Call Center

Hệ thống tổng đài Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được hiểu đơn giản là một giải pháp chăm sóc khách hàng có sử dụng phần mềm tính cước, bên cạnh đó có thể quản lý và điều phối cuộc gọi ra vào.

Theo thời gian, giải pháp Call Center ngày một cải tiến và sẵn có một số tính năng nhằm đánh giá năng lực đội ngũ Telesales chăm sóc khách hàng (Ví dụ như: chấm điểm cuộc gọi, theo dõi quy trình thực hiện công việc,…)

Phân loại hình thức hệ thống tổng đài Call Center

Giải pháp Call Center được phát triển với hai hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Công ty có thể tự xây dựng hoặc thuê ngoài để xây dựng hai loại hình này.

Hệ thống tổng đài Call Center
Hệ thống tổng đài Call Center

Inbound Call Center

Inbound Call Center là bộ phận đón nhận cuộc gọi đến, chủ yếu để xử lý và giải đáp câu hỏi của khách hàng đang trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp. Tính năng chính của bộ phận này là nhắm đến nâng cao trải nghiệm người dùng (khách hàng).

Bên cạnh đó, Inbound Call Center dễ dàng kết nối với những chiến dịch bán hàng, giúp làm gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho tổ chức.

Outbound Call Center

Đối lập với Inbound Call Center, Outbound Call Center là bộ phận xử lý cuộc gọi ra, tập trung đa số vào các chiến dịch Marketing quảng bá bán hàng qua điện thoại.

Thay là quay số thủ công mất thời gian chờ đợi kết nối với khách hàng, Outbound Call Center quay số tự động giúp tổ chức kết nối với nhiều khách hàng tiềm năng, tiết kiệm thời gian và tăng tỉ lệ thành công của chiến dịch Marketing.

Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center hiện nay

Tổng đài nội bộ (In – House) Hình thức tổng đài này được thiết lập và ứng dụng trong nội bộ doanh nghiệp, các bước tuyển dụng, đào tạo và kịch bản gọi điện đều do nội bộ thiết lập.

Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Hai hình thức Inbound Call Center hay Outbound Call Center đều do đội ngũ công ty bên ngoài thực hiện. Đây là mô hình cam kết sự bài bản và chuyên nghiệp, cho nên được nhiều công ty chọn lựa thay là phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ Telesales từ đầu. Lợi ích lớn nhất của mô hình này giúp tổ chức tối ưu chi phí training nhân viên, tính lương bổng, chế độ phúc lợi cho nhân viên,…

Tổng đài nước ngoài (Offshore): Mô hình phù hợp với công ty có khách hàng hay đối tác làm việc ở ngoài nước. Mô hình này mang lại các cơ hội cho công ty muốn phát triển và khai thác thị trường quốc tế vì có thể chăm sóc khách hàng 24/24.

Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Đây là hệ thống nghe gọi tiên tiến sử dụng công nghệ VoIP trên nền tảng điện toán đám mây. Đây là loại hình hiện tại được các doanh nghiệp áp dụng vì có thể gọi quốc tế và trong nước tiện lợi. Vận hành khá dễ dàng nếu chủ cần kết nối Internet.

Tổng đài ảo
Tổng đài ảo

Những ích lợi hệ thống tổng đài Call Center mang lại

Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng

Call Center chính là đầu mối tiếp nhận thông tin và xử lýg băn khoăn cho khách hàng, do đó những yêu cầu thắc mắc của họ đều được tổng đài viên giải quyết nhanh chóng. Ngoài ra, các cuộc gọi đều thực hiện trên máy tính nên cũng dễ dàng hơn cho nhân viên tổng đài.

Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng

Vì các cuộc gọi đều được tiến hành trên máy tính, cùng một đường truyền nên lịch sử cuộc gọi được lưu trữ. Từ đó doanh nghiệp có thể kiểm tra lại và giám sát chất lượng cuộc gọi.

Thể hiện sự chuyên nghiệp

Hỗ trợ khách hàng kịp thời chính là “điểm cộng” của Call Center, việc đó còn tạo dựng tính chuyên nghiệp của tổ chức và đây cũng là cách để lại ấn tượng với khách hàng.

Gia tăng doanh thu

Call Center đem lại ưu điểm rất lớn chính là hỗ trợ và tư vấn khách hàng, tuy nhiên chi phí lại cực kỳ hợp lý. Vì vậy mà tổ chức vừa tiết kiệm được một khoản lớn, vừa có thể ổn định về mặt doanh thu.

Tạm kết

Hệ thống tổng đài Call Center đóng vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng doanh nghiệp. Do vì, khách hàng không chỉ kỳ vọng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mà còn yêu cầu sự kịp thời trong việc giải đáp thắc mắc, xử lý vấn đề. Do đó họ sẽ chọn lựa gọi trực tiếp đến tổng đài Call Center để được xử lý nhanh nhất.

Trên đây là một số thông tin khái quát về Call Center, mong sẽ giúp ích cho Quý Khách hàng trong thời gian sắp tới. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tổng đài ảo OMICall

Nếu cần hỗ trợ tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT

  • Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
  • Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
  • Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *